Сегодня я хочу поговорить о важной теме – почему клиенты не возвращаются и что с этим делать. Удержание клиентов – ключевой фактор роста любого бизнеса. Мы все знаем, что привлечь нового клиента гораздо дороже, чем удержать существующего. Лояльные клиенты приносят больше прибыли, рекомендуют вас друзьям, оставляют хорошие отзывы и не реагируют на предложения конкурентов.
Но, к сожалению, не все клиенты остаются с нами надолго. Кто-то уходит после первой покупки, кто-то перестает пользоваться услугами через какое-то время, а кто-то ищет альтернативы на рынке. Почему так происходит? Какие факторы влияют на отток клиентов? И главное – что мы можем сделать, чтобы повысить лояльность и удержать их? Давайте разбираться вместе.
Причина 1. Плохое качество продукта или сервиса
Это самая очевидная и распространенная причина, по которой клиенты уходят. Если ваш продукт или сервис не оправдывает ожиданий, не решает проблемы и потребности клиентов, работает с ошибками или имеет много недостатков – вы рискуете потерять аудиторию очень быстро.
Что делать? Стремитесь к качеству во всем. Постоянно тестируйте и улучшайте свой продукт, исправляйте недочеты, добавляйте новые полезные и уникальные фишки. Прислушивайтесь к обратной связи от клиентов, узнавайте их мнение и пожелания. Будьте честны с аудиторией и не обещайте того, что не можете выполнить.
Причина 2. Недостаточная привлекательность продукта или сервиса
Даже качественный и исправно работающий продукт – еще не залог успеха на рынке. Он должен быть привлекательным для вашей целевой аудитории, отличаться от конкурентов, предлагать уникальную ценность, вызывать эмоции, показывать, как именно он закроет боли у клиентов.
Что делать? Составьте customer journey map – план взаимодействия с клиентом на всех этапах: от знакомства с продуктом до того момента, когда клиент превратится в постоянного. Продумайте, как на каждом шаге привлечь и заинтересовать аудиторию, показать ценность продукта, создать эмоциональную связь. Задействуйте разные каналы коммуникации: сайт, соцсети, email-рассылки, мессенджеры, видео, блоги. Создавайте интересный и полезный контент, который будет решать проблемы клиентов.
Причина 3. Неэффективная коммуникация
Общение с клиентами – это не только способ информировать их о продукте, но и устанавливать доверительные отношения. Если вы редко коммуницируете с аудиторией, не отвечаете на вопросы и замечания, не даете обратную связь, не поддерживаете в случае проблем – вы рискуете потерять интерес и лояльность клиентов.
Что делать? Улучшайте клиентский сервис. Будьте всегда на связи, быстро реагируйте на сообщения и звонки, оперативно решайте вопросы. Повышайте техническую оснащенность сервиса: используйте чат-боты, онлайн-запись, онлайн-консультантов. Это поможет автоматизировать процессы, сократить время ожидания ответа, повысить удовлетворенность клиентов.
Причина 4. Отсутствие лояльности к бренду
Лояльность к бренду – это степень приверженности клиента к компании или продукту. Лояльный клиент не только регулярно покупает у вас, но и рекомендует друзьям, оставляет хорошие отзывы, не реагирует на рекламу конкурентов. Лояльность – результат долгосрочной работы над имиджем компании, ее ценностями и миссией, эмоциональной связью с аудиторией.
Что делать? Усиливайте ценность компании помимо продукта. Покажите, что вы не только продаете, но и делаете что-то полезное для общества. Расскажите о своей социальной ответственности, благотворительности, личности. Создавайте сообщество вокруг бренда, в том числе личного. Вовлекайте клиентов в разные активности – акции, конкурсы, опросы, чтобы формировать чувство принадлежности к бренду.
Причина 5. Недостаток личного подхода
Клиенты любят, когда их узнают, ценят и уважают. Когда чувствуют, что вы не просто продавец, а друг или партнер. Когда вы учитываете их индивидуальные потребности, предпочтения и интересы. Когда делаете персонализированные предложения, скидки, подарки и комплименты. Без личного подхода вы рискуете потерять клиентов.
Что делать? Собирайте и анализируйте данные о клиентах. Используйте разные методы сегментации по демографическим, поведенческим и другим критериям. На основе этого создавайте индивидуальные профили клиентов с их характеристиками, потребностями и желаниями. И формируйте персонализированные предложения, максимально соответствующие интересам каждого.
Причина 6. Низкая степень вовлеченности
Вовлеченность клиента – это степень его активности и участия во взаимодействии с вашим брендом. Вовлеченный клиент не только покупает, но и общается с вами, дает обратную связь, участвует в ваших активностях. Это показатель его заинтересованности и удовлетворенности вашим продуктом или сервисом.
Что делать? Предлагайте клиенту разные способы общения: опросы, отзывы, комментарии, чаты, форумы. Просите делиться мнением, пожеланиями и предложениями по улучшению продукта. Проводите разные активности для клиентов: лотереи, конкурсы, вебинары, мастер-классы. Награждайте за активность бонусами, баллами, подарками.
Причина 7. Сильная конкуренция
Конкуренция на рынке неизбежна и влияет на отток клиентов. Вы не можете контролировать действия конкурентов, но можете контролировать свою реакцию на них. Если не следить за тем, что делают конкуренты, как привлекают и удерживают клиентов, какие новинки предлагают – вы рискуете потерять свою аудиторию.
Что делать? Мониторьте рынок и конкурентов через разные источники: сайты, соцсети, отзывы, рейтинги, аналитику. Выявляйте сильные и слабые стороны конкурентов, их стратегии, тактики, УТП. На основе анализа формируйте свою конкурентную стратегию, отражающую ваши преимущества и отличия. Показывайте клиентам, почему они должны выбрать вас, а не конкурентов.
Четыре красных флага из-за которых клиенты не возвращаются
Мы провели небольшой анализ отзывов на одном из популярных «отзовиков» и выявили самые главные факторы, которые сильно раздражают клиентов и заставляют их уходить.
- Слишком много времени уходит на покупку товара или получение услуги. Например, огромные очереди в магазине с одной кассой или долгое ожидание приема в клинике.
- Приходится совершать лишние действия. Никому не хочется по несколько раз уточнять информацию у разных специалистов или повторно заполнять онлайн-формы, бланки и договоры.
- Компания долго реагирует на запросы. Представьте, вы оставили заявку, а вам ответили через два дня. За это время вы уже сто раз передумаете или купите в другом месте.
- Непрозрачный процесс взаимодействия клиента и компании. Неприятно, когда вам врут или недоговаривают. Людям важно понимать, как формируется цена, и знать, что они получат то, что ожидают за эту цену.
К счастью, некоторые из этих раздражающих факторов можно избежать. Например, сервис для онлайн-записи 2meetup закрывает эти боли за счет полной прозрачности и простоты взаимодействия клиента и исполнителя, без лишних действий. С помощью 2meetup:
- клиент видит свободное время специалиста и может мгновенно записаться на удобный слот;
- процесс записи простой и понятный, не требует лишних подтверждений и заполнения форм;
- система мгновенно реагирует на запрос и присылает клиенту напоминания о записи
- клиент сразу видит финальную стоимость услуги без скрытых доплат и комиссий.
Если вы еще не пробовали 2meetup – самое время это сделать. Зарегистрируйтесь по ссылке и получите бесплатный пробный период, чтобы оценить все возможности сервиса для работы с клиентской базой и взращивания лояльности вашей аудитории.
Кстати, подготовили для вас пошаговый гайд о том, как достичь идеального и четкого сервиса за 10 шагов. Переходите по ссылке и изучайте.
